Según la SEC, en caso que un artefacto electrónico sufra daños por un cambio de voltaje o corte de luz, las empresas deben hacerse cargo del problema, aunque existen ciertas condiciones.
Los electrodomésticos u otros aparatos electrónicos son susceptibles a los cambios de voltaje. Ante un corte de luz, éstos pueden sufrir daños o quemarse ¿Sabes cómo hacer un reclamo ante esta situación?
De acuerdo al Sernac, cuando se genera un corte de luz, ya sea por temporal u otro problema técnico, las empresas proveedoras del servicio tienen un plazo de hasta 2 horas para identificarla y dar una solución a los clientes, el cual se eleva a 4 horas en zonas rurales.
Ante irregularidades con las compañías, así como en la entrega del servicio, como en su regulación, el organismo encargado de velar por su correcta operación es la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Pero también es este organismo el que establece mecanismos de compensaciones en caso de cortes de suministro y afectación a electrodomésticos.
¿Qué hacer en caso de un artefacto quemado por un corte de luz?
En el sitio web de la SEC se estipula que en caso que un electrodoméstico sufra daños producto de un corte eléctrico o un cambio de voltaje, las personas deben contactar a la empresa de distribución eléctrica.
En esa instancia deben contar lo ocurrido y solicitar una reparación por el artículo que resultó dañado. Para este trámite tienen hasta 6 meses para efectuarlo.
Además, la entidad recomienda que las personas obtengan un certificado de un servicio técnico autorizado por el fabricante que evidencie el daño, y se presente junto con el reclamo.
En caso que sean atendidos por las empresas, se sugiere exigir un comprobante de reclamo que incluya un número de ingreso y fecha de presentación.
Si la empresa generadora de electricidad no se hace cargo del problema dentro de 30 días, los y las clientas pueden presentar un reclamo en la Superintendencia de Electricidad.
Este trámite puede concretarse de forma presencial en oficinas de la SEC o a través de este sitio web.
Es importante contar con un comprobante entregado por la compañía y la boleta, si el reclamo es por cobro (incluir foto del medidor), o un informe técnico de los productos dañados (también se puede incluir evidencia audiovisual).
Cabe destacar que desde las diferentes empresas generadoras apuntan que solo pueden hacerse cargo de posibles daños cuando el origen de la falla esté relacionado a la infraestructura de las redes de distribución.
CGE tiene un procedimiento para esto.
Procedimiento Gestión de Reclamaciones por Daños a Terceros
1. Objetivo
Describir la metodología a seguir ante las incidencias en las cuales se ha
producido un daño a un cliente por fallas en la red u otro motivo.
2. Desarrollo del Proceso
El siguiente procedimiento atenderá las siguientes casuísticas:
a) Daños a artefactos, medicamentos y alimentos producidos por fallas
b) Compensaciones
Entrada de información: Los canales de ingreso de estos reclamos
corresponden a oficinas comerciales, call center, correo electrónico, carta,página web, redes sociales y otros medios, tales como reclamos
SERNAC
Tales interacciones quedarán registradas en el sistema comercial CRM como
un Reclamo.
3. Análisis de la información
a) Revisión de reclamaciones.
Se podrá considerar inmediatamente improcedente el reclamo, si:
✓ La fecha y hora es coincidente con un corte por no pago.
✓ Existe demora en la reposición por no pago.
✓ La reclamación corresponde a un lucro cesante.
✓ La reclamación corresponde a pérdida por un proceso productivo.
✓ Cliente no tiene servicio vigente.
✓ Han transcurrido más de 24 meses desde la fecha señalada por el
cliente como el evento responsable del daño.
✓ Existen evidencias de fallas en la instalación interior del cliente.
b) Si, por el contrario, la situación no corresponde a ninguno de los escenarios
indicados anteriormente, debe derivarse a un análisis de la falla que sea
capaz de vincularla a los daños reclamados.
c) En caso de haber sido visado en plataformas presenciales, telefónicas o
electrónicas, debe indicarse la documentación correspondiente en tabla
n°1. En el caso de que el cliente porte toda la documentación,
presencialmente ó electrónicamente, se realizará una reclamación y, en el
caso en que la comunicación sea a través del call center, se solicitará el
envío de dicha documentación a través de correo electrónico o mediante
visita a plataformas comerciales. Sin embargo, si no cuenta con ésta,
deberá generarse un registro de contacto a la espera que dicha
documentación se acompañe.
d) La reclamación debe contener la siguiente información:
Nombre cliente(*):
Rut cliente(*):
Teléfono(*):
Correo electrónico:
Fecha de evento(*):
Duración de evento (*):
Artefacto dañado(*):
Marca/Modelo(*):
4. Compensaciones
Por políticas internas de la empresa, y sobre las compensaciones legales, las compensaciones por medicamentos o mercadería dañada se indemnizan si:
a) El tiempo de la interrupción de suministro ha superado las 6 horas.
b) Se trata de un corte imputable a la Compañía y no a terceros, ni a casos
fortuitos o de fuerza mayor.
c) Contra documentación que acredite el daño.
5. Metodología de pago
5.1 Mercadería o medicamentos – Pagos se efectuarán a través de vale vista
o cheque.
5.2. Artefactos dañados – Con informe de servicio técnico reconocido por CGE.
Pagos se efectuarán a través de vale vista o cheque.
6. Cierre de la reclamación y comunicación al cliente
La comunicación de cierre de la reclamación es a través de SMS o correo
electrónico. Debe anexarse en cada aviso de SAP, las documentaciones
recabadas por el oficio técnico, en caso de tratarse de reclamo por artefacto
dañado.
7. Gestión de casos producidos por fallas masivas
Al activarse la alerta de falla masiva y, tras contar con 10 o más clientes que
indiquen encontrarse afectados en una misma zona (número sugerido,
variable según criticidad del momento) y que correspondan al mismo evento,
el Gerente Zonal puede activar el protocolo de atención de casos masivos.
En este caso, el jefe de turno deberá comunicar la solicitud al responsable de
reclamaciones oficina central, indicando mediante correo electrónico la
nómina de potenciales clientes afectados (señalando: n° de cliente, n° de
instalación, dirección, población, fecha de evento, entre otros).
Según el protocolo de atención, debe indicarse a los clientes cuáles serán los
canales de comunicación especialmente dispuestos para atender los reclamos
asociados a este evento.
